sitemap
AVE CMS


|  дать объявление  |   разместить статью на сайте   |   обсудить статью на форуме  |  
|  коллекции рефератов и курсовые работы, лекции и доклады  |  

Нужно ли отдавать звонки Call-центрам?


02.11.2010
   Многим из нас известны слова: «Если есть возможность нанять человека, который делает работу эффективнее тебя, то лучше его нанять». Безусловно при условии, что есть чем платить.
Мода на аутсорс (наем третьих структур для работы на вашу компанию) немного снизила обороты во время спада продаж в за последние годы.


Некоторые компании стали считать деньги там, где до этого никогда не считали. Поэтому вопрос платить ли деньги, чтобы другая компания выполнила работу, которую кажется могли бы сделать свои сотрудники, в настоящее время имеет смысл.

Предлагаю рассмотреть вопрос передачи «обзвона ваших клиентов» Call-центрам. Берём по умолчанию, что наши сотрудники не умеют звонить, или у нас вообще нет таких сотрудников , в другом случае, зачем бы мы обращались в Call-центр?

Для лучшего понимания предлагаю уточнить, зачем мы нанимаем Call-центр? Вот некоторые варианты:

1. Мы запускаем свежий продукт, акцию или услугу, и желаем, чтобы наша «Клиентская база» (люди, ранее покупавшие что-то у нас) - узнала эту новость, и в результате, купила что-нибудь снова. Для этого требуется общение по телефону с нашей «Клиентской базой».

2. Нам недостаточно тех клиентов, которые обращаются к нам (низкий трафик), и мы хотим его сделать больше. Для этого делаются так называемые холодные звонки совершенно новым людям с предложением приобрести наш продукт или услугу.

3. Нам звонит так много людей, что наши специалисты просто не справляются с потоком звонков, и мы теряем часть клиентов. Так же при таком напряженном режиме работы, настойчивый дозвонившийся с 3-го раза человек уже не очень позитивен, не настроен на спокойное общение и возражает. Мало того, что звонков больше, чем возможно принять, так еще работа с возражениями клиентов отнимает драгоценное время, и получается двойная потеря. В таком случае, тоже обращаются к услугам Call-центра.

4. Нам хочется, чтобы кто-то делал наши продажи по телефону за нас. Случается и такое.

5. Нам необходимо донести до наших клиентов какую-либо информацию в виде напоминания, например, о сервисных услугах. Это, возможно, не приносит деньги, но мы делаем эти звонки, чтобы сохранить лояльность клиентов, проявив заботу о них.

Итак, мы обращаемся к услугам Call-центра. Какие плюсы, и какие минусы?

Плюсы обращения в Call-центр:

1. Не нужно тренировать (набирать) свой персонал!

2. Весь процесс от заявки до обзвона клиентов - в большинстве случаев, достаточно короткий.

3. шаблоны разговоров пишет Call-центр.

4. Вам только предоставляются отчеты.

5. Вы освобождаете (= покупаете) время для своей компании.

6. Обзвон ведут обученные специалисты.

Недостатки обращения в Call-центр:

1. Вы попадаете в зависимость от Call-центра.

2. Вы отдаете немало денег третьей стороне, вместо того, чтобы вкладывать в себя, или просто ввести своим людям звонки в стандарты работы.

3. «Чужие» профессионалы никогда не сделают работу лучше своего «родного» специалиста. Они не работают на вас, они работают на руководство Call-центра. Речь об отношении к клиенту и заинтересованности в нем.

Посмотрите сами:

a) цель специалиста Call-центра - осуществить звонок согласно заданию b) задача вашего специалиста - клиент и результат!

4. Вы отдаете важную бизнес информацию третьим лицам - т.е. вы на халяву обучаете Call-центр вашему алгоритму работы, вашим бизнес-процессам (да, обучаете, даже если не знаете об этомy).

5. Вы вручаете «родных»клиентов в третьи руки.

6. Call-центр в одно и тоже время работает на десяток компаний. Специалисты Call-центра в одинаковой мере хорошо позвонят клиенту любой компании. Только вам мало «одинаково хорошо». Ведь ваши клиенты - это РЕАЛЬНО ВАШИ КЛИЕНТЫ, которые платят вам деньги.

7. Взгляд со стороны Клиента: он получает звонок от человека из Call-центра, который немного позже однозначно переадресует его на вас, на вашу компанию. И вашему «нетренированному» сотруднику так или иначе будет нужно вести переговоры с клиентом!

Рождается не случайный вопрос: если считать по умолчанию, что для нас Клиенты это наша главная ценность, это те люди, которые нам платят, то не понятно зачем передавать их кому-то. По личному опыту я знаю, что обращения в Call-центр часто бывали когда:

1. Не хватало своего персонала;

2. Не хотелось учить персонал (решали не учить);

3. НЕ хотелось разбираться в своих бизнес-процессах;

4. Иногда руководство считало, что так скорое, проще и эффективнее (чаще всего, потому, что не хотелось разбираться или менять бизнес-процессы, учить свой персонал делать холодные звонки и общаться по телефону и т.д.);

5. И не так часто – когда обращение в Call-центр было обосновано конкретными расчетами: затраты и выгоды.

Напрашивается простой вывод: возможно, стоит обучать своих сотрудников? Может быть, есть смысл доверить своих клиентов своим людям?

Интересно, почему? А потому, что «свои люди» отличаются от «чужих»:

1. Они трудятся у нас (на нас), и вероятнее всего, их до сих пор здесь что-то удерживает. уже только поэтому, они достойны, чтобы в них вложили немного денег и внимания;

2. Наши люди общаются не с чужими, а со своими клиентами, а значит, напрямую заинтересованы удержать клиента (просто часто не умеют этого делать);

3. Наши люди развиваются в нашей компании, а значит, принимают наши ценности (как минимум, принимают гораздо больше, чем те, кто не работает у нас);

4. Наши люди работают в наших бизнес-процессах (даже если эти бизнес-процессы не прописаны) и знают их, как никто другой;

5. Наши люди могут ответить на любой вопрос о своей работе, просто иногда не все из них имеют навык четко выражать свои мысли на словах.

Как показывает практика, если устроить системное обучение сотрудников, то это достаточно быстро начинает отражаться в виде лояльности клиентов и росте эффективности бизнеса. Если же не обучать своих людей работе на телефоне, и к тому же не контролировать входящих звонков и их результата, то мы вероятнее всего и не узнаем, количество упущенных клиентов! И единственное, что «успокаивает», - мы просто не знаем, сколько теряем!

В большинстве компаний львиная доля клиентов «приходит» через входящий звонок в салон (магазин, офис или сервис), или через холодный звонок менеджера по продажам. Значит, в системе обучения всех сотрудников, кто взаимодействует с клиентами, сразу после вводного мотивационного обучения необходимы тренинги по основам телефонного общения, по работе с входящими звонками и холодными звонками.

Само собой, принимать решение работать с Call-центром или тренировать свой персонал - владельцам бизнеса и топ-менеджерам. Но важно не забывать, что как и вложение в собственное обучение и образование впоследствии приносит стократные плоды в личной успешности и развитии, точно так же, вложение в обучение персонала компании приносит стократные плоды в успешности и лояльности сотрудников, а в итоге, в эффективности вашего бизнеса.

Евгений Жигилий, учредитель и ведущий бизнес-тренер компании «Masterzvonka», октябрь 2010г.

dengitvoi.ru


рубрика: "новости бизнеса и экономики"
количество просмотров документа: 28


Комментарии пользователей
Добавить комментарий | Последний комментарий


  В Мой Мир  

|  дать объявление  |   разместить статью на сайте   |   обсудить статью на форуме  |  
|  коллекции рефератов и курсовые работы, лекции и доклады  |  





ПРОДВИЖЕНИЕ САЙТА В ПОИСКОВЫХ СИСТЕМАХ И ЗАРАБОТОК НА САЙТЕ, БЛОГЕ

















Активные темы за последние 24 часа
    Тема Ответов Автор Просмотров Рейтинг








Внимание! Цитирование, копирование (полное или частичное) материалов сайта "Финансово-кредитный консультант: dengitvoi.ru" разрешено с обязательным указанием активной гиперссылки на наш сайт.
Указание источника должно находиться непрерывно от материала.
Источник : Автор , Финансово-кредитный консультант: dengitvoi.ru
Копирование, без указания ссылки запрещено! При обнаружении незаконного использования материала мы обратимся в support поисковых систем для применения санкций к нарушителю наших авторских прав.







уникальность текста и контента для сайтов и блогов: копирайтинг, рерайтинг, переводы.

Advego.ru - система покупки и продажи контента для сайтов, форумов и блогов







  В Мой Мир

Мой вебсайт стоит142 454,89 руб











отправить SMS
бесплатно

отправка СМС на
Мегафон отправка СМС на МТС Отправить SMS отправка СМС на Билайн отправка СМС на СкайЛинк отправка СМС на Теле2
















SmartResponder.ru

Переведи свой бизнес на автопилот!
Увеличь свои продажи в Интернет до 425%+!
Воспользуйся моим любимым инструментом!!!
ЖМИ СЕЙЧАС ЖЕ!









Москва, ул. Ленина, д.1
тел./факс: +7(906) 338-15-22
Email:

Печать страницы | Рекомендовать cайт | Изготовление сайтов при поддержке: ООО "saitSP" © CMS 2.08bm
Все права принадлежат: "кредитно-финансовый консультант" и группе компаний "Единая Кредитно-Долговая Сеть"

  Rambler's Top100       Счетчик и проверка тИЦ и PR

Время генерации: 0,476 сек. / Количество запросов: 147 шт. за 0,242 сек.